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用戶的觀點,不必太當真

  郭朝暉  2019-11-14 00:00:00   蟈蟈創新隨筆
用戶并不總是對的。

滿足用戶需求永遠是優秀企業追求的目標。正如現代營銷學之父菲利普.科特勒說:服務于公司利益的唯一方法,是服務于你的客戶的利益。所以,某個酒店甚至有兩個信條:

1、客戶永遠是對的。

2、如果客戶確實錯了,請參照第一條。

然而,最近有人對我談用戶觀點時。我卻回應說:這些觀點,不必當真。為什么呢?

我剛參加工作時就發現:做現場調研,十個人可能會有九種觀點,經常互相矛盾。必須綜合分析這些觀點,才能得到正確的認識。切不可輕易地將某個人的觀點“當真”。即便是領導說的,也不能全信。

如果我們調研的問題,是用戶對大數據、工業互聯網、智能制造的需求,往往發現多數觀點是不靠譜的。這是為什么呢?

推進智能制造,往往伴隨企業的轉型和重構。未來的場景和現在的場景不一樣。人們調研的結果,卻往往是當前的痛點。這就是根源所在。根據我的了解,能理解未來的人非常少,故而能說清楚智能制造需求的人,一定是非常少的。

創新課上,每次都會講一個段子:

有個轎夫對兒子說:你將來要是能當上皇帝,一定要把這段山路修好一點。這樣的話,我抬轎子就輕松多了。

人們的痛點往往與場景相關。創新往往是改變技術的應用場景,故而傳統的調研方法是有問題的。第四代研發強調的是“潛在需求”。所謂潛在的需求,往往就是指的用戶說不清楚的需求——我對這種事情的解釋是:如果用戶的需求能夠說清楚,這個問題一般就不能解決;反之,只有用戶不容易說清楚的需求,才是容易解決的。

所以,同樣是“滿足用戶需求”,服務業和研發人員的具體做法是不一樣的。對服務員來說:“客戶永遠是對的”,而對研發人員來說則是:“用戶對需求的表達往往是不準確的”。對研發人員來說,“用戶的真實需求”和“用戶表達出來的需求”往往是兩個概念,兩者的差別恰恰才是創新的空間。

要得到“用戶的真實需求”,就要深入用戶的實際、用心去體會。李開復先生曾說:“用戶需要的是一個洞,而不是打洞的鉆頭”。我也常說:“如果用戶想生出一雙翅膀飛向藍天,你就應該給他買張飛機票”。因為真實的需求,一定是可行的。

獲得真實的需求,就是要結合技術和經濟可行性,回到用戶的“初心”、分析用戶要達到什么樣的根本目的,而不必要過于計較用戶嘴巴上是怎么說的。

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